Аналитики выявили, что в сегменте доставки посылок потребители особенно чувствительны к работе пунктов выдачи заказов (ПВЗ), а курьеров в целом воспринимают положительно.
В рамках проекта «Рынок доставки – 2026» специалисты проанализировали порядка 4,4 млн сообщений в соцсетях и СМИ за последний квартал 2025 года, отделив сегмент доставки посылок (СДЭК, Почта России, курьерские службы маркетплейсов) от доставки еды и продуктов. В сегменте посылок тональность обсуждений нейтрально‑позитивная, наибольшее число эмоций клиенты выражают именно в связи с ПВЗ: пользователи жалуются на очереди, расхождения между заявлённым и реальным графиком работы, а также часто бывают недовольны поведением персонала.
При этом клиенты с позитивом отзываются о работе курьеров, отмечая их лояльность, и иногда специально дробят заказ, чтобы доходы получили несколько исполнителей. Вместе с тем аналитика выявила рост недовольства из‑за сложностей с доступом к службе поддержки, неэффективной работы автоматизированных консультантов, повреждений грузов и дополнительных услуг по упаковке, которые пользователи воспринимают как навязанные.
В сегменте доставки еды и продуктов клиентские эмоции в среднем более напряжённые: основные претензии связаны с работой курьеров и качеством сборки заказов. В соцсетях нередко появляются жалобы на пропажу продуктов, повреждённую упаковку, неверные позиции в заказе и ситуации, когда в корзину попадают испорченные товары. Из позитивных аспектов пользователи отмечают скорость доставки и ценят возможности бонусных программ.
Brand Analytics рекомендует компаниям перейти на гибридные модели поддержки: ИИ может обрабатывать стандартные запросы, а люди должны работать со сложными и конфликтными ситуациями. Аналитики также подчёркивают необходимость превентивного контроля качества, особенно сроков годности продуктов, и более прозрачных условий для курьеров, поскольку удобство приложений и ясность системы штрафов напрямую влияют на качество сервиса для конечных клиентов.
